Fedeltà, fidelizzazione, amicizia professionale….
Sabina mi ha chiesto come fidelizzare, cosa fare e cosa non fare per gestire al meglio il rapporto con i propri clienti, per il fatturato e per la propria salute.
Non ho la risposta giusta, ma ho qualche idea da condividere.
“Il processo di vendita è una sequenza di due momenti. Primo, devi educare te stesso. Poi, devi educare il cliente.” (TOM HOPKINS)
La fidelizzazione nasce da un percorso di conoscenza reciproco ed ha, a mio avviso, un duplice aspetto in quanto il rapporto con il cliente deve avere una sorta di “reciprocità”-
Ma procediamo per gradi.
Per prima cosa è importante identificare la Buyer persona, che altro non è che il nostro cliente ideale, di conseguenza, si definisce a quali clienti affidare il nostro tempo.
“Per fare breccia nei confronti della maggioranza occorre puntare a raggiungere non il vasto mercato, bensì una nicchia.” (Seth Godin)
Se conosciamo il nostro prodotto/servizio sappiamo anche chi ne ha o chi potrebbe averne bisogno.
Non ho mai inteso il processo di vendita come un mero scambio di prodotto vs denaro ma come una attività più complessa mirata al miglioramento del business del mio cliente e di conseguenza del mio. Per questo non mi identifico mai con il termine “venditrice” bensi come consulente di vendita.
Identificare chi siamo e chi vogliamo essere.
Non c è assolutamente nulla di male nel voler semplicemente vendere. Tutti vendono. Un insegnante, un artista, un promotore finanziario, un agente di commercio e perfino un medico. Si vendono merci, oggetti, conoscenze ed esperienza.
Ognuno deve indossare il vestito che preferisce
Io preferisco quello di consulente che non decide, a priori, cosa vendere al cliente, ma decide di offrire ciò che può essere utile e sia facilmente trasformabile in fatturato per entrambi. Ogni vendita per me è unica.
Questa capacità di scelta però la si affina con l esperienza. Un giovane alle prime armi ha la necessità, non solo economica, di fare esperienza. Il mio consiglio è di sperimentare il più possibile permettendosi il lusso di fare tantissimi errori..
“Il marketing olistico è uno spostamento dall’orientamento al prodotto verso l’orientamento al cliente, dal vendere prodotti al soddisfare i clienti.” ( Philip Kotler)
Il prezzo non deve essere l’arma determinante del rapporto commerciale.
La lotta al prezzo sfinisce entrambi. Se il cliente ti sceglie solo per l’offerta economica del momento, state pur certi che da li a breve lo perderete. Il cliente che non comprende che acquistando da me acquista un prodotto con un servizio professionale allora non è il cliente che posso seguire e non è il cliente che mi permetterà di sviluppare fatturato perchè non è destinato a crescere.
Volete un esempio?
Immaginate tutti i “professionisti” del canale Horeca che corrono dietro alle offerte dei volantini. Quanto tempo perdono per scegliere, andare ad acquistare/caricare/scaricare in mille posti? Quanto tempo non dedicano alla loro attività? A crescere, a studiare attività sul punto vendita, a parlare con i clienti. Questi sono “solo” commercianti. Non veri professionisti.
Educazione e rispetto.
Presentarsi dai clienti con un sorriso, ringraziare per l’opportunità, usare sempre educazione. Educazione e rispetto sono valori fondamentali non solo nella vita privata ma anche nel lavoro, e SOPRATTUTTO devono essere reciproci. Un cliente che non ti tratta con il rispetto dovuto una volta, probabilmente lo farà sempre. Quindi o non abbiamo comunicato bene o il cliente pensa, ed accade spesso, che un agente di commercio sia una sorta di suo “dipendente”, pensa di acquistare il prodotto e la persona che ha davanti.
Purtroppo non è raro trovare questa “ignoranza professionale”.
Cercare di “tenere duro” davanti a clienti di questo genere è estremamente logorante e va a scapito dei clienti seguenti della giornata… e della nostre bile…
Bisogna ricordare che il rapporto commerciale non si chiude con la vendita. Il rapporto commerciale si identifica con il rapporto di due persone che concludono un accordo proficuo per le parti.
Il cliente è importante, ma non ha sempre ragione.
Ascolto.
Dal cliente non andiamo con i nostri problemi, semmai con cuore aperto e ascoltiamo, senza giudicare, i loro. Ascoltiamo, ma non troppo. Non siamo confidenti e non abbiamo soluzioni, nè tantomeno, i clienti vogliono i nostri consigli. Ma abbiamo un apparato uditivo. Ascoltiamo in modo attivo. Questo ci aiuterà tantissimo nel processo di consulenza commerciale.
Vorrei ritornare al concetto di reciprocità. In generale il cliente pensa che i “SUOI” problemi siano più importanti e piu grandi dei tuoi. Solitamente non identifica l’agente di commercio, il venditore, come una persona con partita iva, come un suo “pari”. La frase “il venditore fa il lavoro piu bello del mondo” è abusata.. e ci credono soprattutto coloro che non svolgono questo mestiere! Lavoriamo, non giochiamo nè ci divertiamo. Ricordare sempre che i clienti non sono amici ed è meglio se, gli amici, non diventano clienti.
Il passaggio di denaro può rovinare i rapporti.
Questo non significa che non si debba avere un rapporto cordiale ed umano con i clienti, ma l’amicizia deve rimanere una amicizia professionale e non andare oltre. Un giovane venditore sorriderà a questa lettura… ma ne riparleremo fra qualche anno…
Ma la cosa che sta a monte di tutto è… lavorare per una azienda seria e per “seria” non intendo conosciuta, intendo professionalmente seria. Che sia leale, che consegni nei tempi stabiliti, che non faccia concorrenza sleale, che abbia un marketing adatto al canale, che risolva i problemi..ecc..
Se questo non c’è… Nessuna tecnica di marketing, di pnl o addirittura di ipnosi può funzionare nel lungo termine!!
La consegna ritardata o il danneggiamento dei prodotti, la fatturazione poco accurata, un’assistenza carente o altri disguidi provocano reazioni negative nei clienti. Il compito del marketing è quello di indurre tutti i membri dell’azienda a “orientarsi al cliente” e a mantenere la promessa del marchio. (Philip Kotler)
